Компрессор кулланучыларыннан зарланулар, нигездә, компанияләр яки сатучылар тарафыннан хезмәт күрсәтүдәге җитешсезлекләр аркасында килеп чыга. Хезмәт күрсәтүдә җитешсезлек булганда, төрле кулланучылар төрлечә реакция күрсәтергә мөмкин. Клиентның реакциясенең ысулы һәм интенсивлыгына килгәндә, ул түбәндәге өч фактор белән тыгыз бәйләнгән: физик җәрәхәт дәрәҗәсе, психик җәрәхәт дәрәҗәсе һәм икътисади югалту дәрәҗәсе. Бу турыда артык аңлатып торырга кирәкми. Ничек кенә булмасын, хезмәт күрсәтүдәге җитешсезлекләр, һичшиксез, клиентларның эмоциональ һәм тәртип реакцияләренә китерәчәк, һәм шуннан соң клиентлар зарлана башлаячак.
Компрессор компаниясенең хезмәт күрсәтү җитешсезлегенә клиентның мөмкин булган реакциясенә карап, клиентларны дүрт категориягә бүлергә мөмкин: үз-үзен бәхетсез дип таныган төр, сәбәпләр белән зарланучы төр, эмоциональ яктан ачулы төр һәм зарланучы төр.
Бу хакта сөйләгәндә, сез хезмәт күрсәтүдәге уңышсызлыкларның ни дәрәҗәдә җитди нәтиҗәләрен беләсез: беренчедән, клиентлар брендны үзгәртәләр һәм "эш урыннарын алыштыралар"; икенчедән, клиентлар "эш урыннарын алыштырмасалар да", аларның брендка тугрылыгы кими; телдән-телгә тарала... Шуңа күрә сатучылар клиентларның зарланулары алдында "тупны тибеп" яки аннан качарга тиеш түгел. Әгәр клиентлар аларга вакытында хәл ителмәү турында зарлансалар, бу "телдән-телгә тискәре сүз" формалаштырачак. Югыйсә, компаниянең айлар яки хәтта еллар дәвамында туплаган яхшы имиджы җавапсыз сатучылар аркасында бозылырга мөмкин.
Кайбер тикшеренүләр күрсәткәнчә, компания хезмәт күрсәтү хатасы ясаганда, вакытында һәм нәтиҗәле чаралар күргән клиентларның канәгатьлеге хезмәт күрсәтү хатасы белән очрашмаган клиентларга караганда югарырак, бу нәкъ менә "сугыш юк, танышу юк". АКШ Кулланучылар офисы (TARP) шулай ук тикшеренүләр аша шуны ачыклады: күпләп сатып алуларда тәнкыйть белдермәгән клиентларның товарны кире сатып алу күрсәткече 9%, хәл ителмәгән шикаятьләре булган клиентларның товарны кире сатып алу күрсәткече 19%, ә шикаятьләре хәл ителгән клиентларның товарны кире сатып алу күрсәткече 54% тәшкил итә. Шикаятьләре тиз һәм нәтиҗәле хәл ителгән клиентларның товарны кире сатып алу күрсәткече 82% ка кадәр җитә.
Клиентлар канәгать булмаганда һәм зарланганда, алар шунда ук "эш урыннарын алыштырмаска" мөмкин, ә компаниягә бәйлелекләрен әкренләп киметергә, яисә "еш клиентлар"га әйләнергә һәм вакыт-вакыт сатып алучыларга әйләнергә мөмкин, чөнки компания продуктларын (яки хезмәтләрен) алыштырырга мөмкин түгел, һәм аларның даими сатып алулары кичектергесез ихтыяҗны аңлау өчен генә. Мондый клиентларны "өлешчә "эшкә күчүче" клиентлар" дип тә атарга мөмкин, ләкин аларны вакытында хәл итеп булмаса, мондый клиентлар "пешкән үрдәкләр"гә әйләнеп, иртәме-соңмы очып китәчәкләр, әгәр аларның тиешле мөмкинлеге булса.
Бастырып чыгару вакыты: 2023 елның 12 апреле
